Acuerdo de nivel de servicio, soporte y seguridad
Última actualización: 20 de agosto de 2026
1. Objetivo de disponibilidad
MargenIQ se compromete a un objetivo de disponibilidad mensual de la aplicación del 99,0 %, medido sobre el tiempo total del mes natural y excluyendo las causas indicadas en el apartado 2.
Este objetivo no equivale a disponibilidad absoluta ni constituye garantía de resultado económico.
2. Exclusiones del cómputo
No computan como indisponibilidad:
- el mantenimiento programado comunicado con antelación razonable;
- el mantenimiento urgente por motivos de seguridad;
- los fallos de internet, navegador, equipos o configuración del Cliente;
- la indisponibilidad de TikTok, Stripe, Google, OVHcloud u otros terceros fuera del control razonable de MargenIQ;
- los ataques, la fuerza mayor o las instrucciones de autoridad;
- la suspensión por impago, abuso, riesgo de seguridad o incumplimiento del Cliente;
- las funciones identificadas expresamente como beta.
3. Soporte
| Concepto | Compromiso |
|---|---|
| Canal | soporte@margeniq.com y los canales habilitados en la cuenta |
| Horario | Días laborables en España, de 09:00 a 18:00, hora peninsular |
| P1 · Crítica | Servicio inaccesible para la mayoría de usuarios, o pérdida o alteración grave confirmada de datos. Primera respuesta: 4 horas laborables |
| P2 · Alta | Función esencial degradada sin alternativa razonable. Primera respuesta: 8 horas laborables |
| P3 · Media | Incidencia con alternativa disponible o impacto limitado. Primera respuesta: 2 días laborables |
| P4 · Consulta | Duda, solicitud o propuesta de mejora. Primera respuesta: 3 días laborables |
Los tiempos indicados son de primera respuesta, no de resolución.
4. Mantenimiento
Siempre que sea posible, los mantenimientos programados se comunicarán con al menos 48 horas de antelación y se realizarán en franjas de menor uso. Los mantenimientos urgentes podrán ejecutarse sin preaviso para proteger la seguridad o la estabilidad del servicio.
5. Incidentes y continuidad
MargenIQ clasificará, contendrá, investigará y recuperará los incidentes conforme a su severidad. Mantendrá copias de seguridad y procedimientos de restauración proporcionados al riesgo, con copias en una ubicación separada de la infraestructura principal.
6. Créditos de servicio
Si la disponibilidad mensual efectiva es inferior al objetivo comprometido, el Cliente tendrá derecho a un crédito sobre la cuota del mes afectado, previa solicitud dirigida a soporte@margeniq.com dentro de los treinta (30) días siguientes al cierre de dicho mes:
| Disponibilidad mensual efectiva | Crédito sobre la cuota del mes |
|---|---|
| Inferior al 99,0 % e igual o superior al 98,0 % | 10 % |
| Inferior al 98,0 % e igual o superior al 95,0 % | 25 % |
| Inferior al 95,0 % | 50 % |
Los créditos se aplicarán al siguiente periodo de facturación, no son canjeables por dinero y no podrán superar el 50 % de la cuota del mes afectado.
Los créditos constituyen el remedio único y exclusivo del Cliente por el incumplimiento del objetivo de disponibilidad, sin perjuicio de su derecho a resolver por incumplimiento esencial conforme a las Condiciones generales cuando el objetivo se incumpla durante tres (3) meses consecutivos.